McDonald’s suspende uso de IA em drive-thrus nos EUA após reclamações de clientes

Tecnologia de reconhecimento de voz da IBM não atende expectativas e McDonald’s busca novas soluções para pedidos automatizados

A rede de fast-food McDonald’s decidiu interromper o uso da tecnologia de inteligência artificial (IA) para pedidos em drive-thru em mais de 100 restaurantes nos Estados Unidos. A decisão foi tomada após diversas reclamações de clientes sobre erros nos pedidos, causados pela incapacidade da tecnologia de reconhecer certos sotaques e distinguir a voz dos clientes do ruído de fundo.

A parceria entre McDonald’s e IBM começou em 2021, com o objetivo de desenvolver a tecnologia Automated Order Taking (AOT), que prometia simplificar e agilizar o processo de pedidos tanto para os clientes quanto para as equipes dos restaurantes. No entanto, segundo a revista especializada Restaurant Business, a empresa planeja desativar essa tecnologia nos restaurantes participantes do teste até, no máximo, 26 de julho de 2024.

Em um comunicado enviado aos franqueados e compartilhado com a CNN, o McDonald’s afirmou que a IBM continua sendo uma parceira de confiança e que muitos dos produtos da IBM ainda são utilizados em seu sistema global. No entanto, a empresa sugeriu que poderá buscar novos parceiros para soluções de IA no futuro.

A tecnologia AOT desenvolvida em parceria com a IBM foi apresentada como uma das mais avançadas do setor, com capacidades rápidas e precisas, mesmo em condições desafiadoras. Apesar disso, a McDonald’s está reavaliando e refinando seus planos para o uso dessa tecnologia e planeja avaliar soluções de longo prazo e escaláveis para pedidos por voz até o final de 2024.

Outras redes de fast-food também têm experimentado soluções de IA. A White Castle testou um sistema automatizado de pedidos em drive-thru em 2021, e a Wendy’s expandiu sua parceria com o Google Cloud para lançar sua própria ferramenta de pedidos com IA em maio do ano passado. No entanto, assim como o McDonald’s, essas empresas enfrentaram dificuldades com a tecnologia, incluindo problemas de reconhecimento de voz e precisão nos pedidos.

A suspensão do uso da IA no drive-thru do McDonald’s destaca os desafios que as empresas enfrentam ao integrar soluções tecnológicas avançadas em suas operações diárias. A busca por um sistema que funcione de maneira eficaz e atenda às expectativas dos clientes continua, e o McDonald’s permanece comprometido em encontrar a solução ideal.

De acordo com a CNN, apesar do contratempo, a McDonald’s afirma que esta decisão não representa o fim de seus esforços em IA. A empresa continua explorando novas possibilidades e ajustando suas estratégias para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional com o uso de tecnologias avançadas.

Essa reavaliação do McDonald’s demonstra a necessidade de um equilíbrio cuidadoso entre inovação tecnológica e a satisfação do cliente, um desafio constante no setor de fast-food que continua a evoluir rapidamente.